Garantie des pixels morts et politique de pixels : ce qui est remplacé, et ce qui ne l’est pas

La plupart des garanties de moniteurs et d’ordinateurs portables ne couvrent pas un seul pixel mort. Elles couvrent un seuil — un nombre minimal de pixels défectueux, de sous-pixels ou de points clairs avant que la dalle ne donne droit à un remplacement. Ce seuil est fixé par chaque fabricant, varie selon la gamme de produits et n’est presque jamais le chiffre auquel les acheteurs s’attendent. En pratique, la dalle est considérée comme dans les tolérances de fabrication tant que le nombre de défauts ne dépasse pas la limite publiée par la marque.

Il existe une exception importante, à connaître avant toute chose : la plupart des marques proposent une fenêtre zéro défaut dans les premiers jours suivant l’achat — généralement 7 à 30 jours — pendant laquelle un seul pixel défectueux suffit pour obtenir un échange. Cette fenêtre relève de la politique de retour du revendeur ou du fabricant, pas de la politique de pixels elle-même. Si vous venez de déballer un écran, testez-le aujourd’hui, pas le mois prochain. Une fois la fenêtre close, ce sont les règles de seuil qui s’appliquent.

Le décompte qui compte n’est pas le nombre de « pixels morts » que vous voyez. Les fabricants comptent différemment, et les catégories sont distinctes :

• Pixel mort / sous-pixel sombre — définitivement éteint, noir sur chaque fond.
• Pixel bloqué — définitivement fixé sur une seule couleur.
• Pixel clair / pixel chaud — définitivement allumé, souvent blanc.
• Sous-pixel — l’un des trois éléments colorés d’un pixel. Un pixel en contient trois.

La plupart des politiques comptent les sous-pixels, ce qui signifie qu’un seul point noir visible peut compter pour un, deux ou trois défauts selon la façon dont les éléments colorés ont lâché. C’est pourquoi un écran avec « un pixel mort » passe parfois le seuil et parfois non — et pourquoi il vaut la peine de photographier le défaut en pleine taille sur une couleur unie avant d’appeler le support.

Les limites des marques sont publiées dans le document de politique de pixels de chaque fabricant, et elles évoluent. Comme les chiffres diffèrent selon la gamme et l’année, nous listons ce que chaque marque publie et renvoyons vers la source à jour plutôt que de répéter un chiffre unique qui devient obsolète.

Les politiques de pixels, marque par marque

Les fabricants ne comptent pas tous de la même façon, et les catégories ne sont pas interchangeables. Le tableau ci-dessous indique l'approche publiée de chaque marque et le document qui la régit — les seuils étant fixés par gamme de produits et révisés, le chiffre opposable est toujours celui de la politique couvrant votre modèle exact.

Le schéma à comprendre avant de réclamer : une « garantie zéro défaut » est presque toujours une garantie sur les pixels lumineux. Dell remplace un panneau pour un seul pixel lumineux ; ASUS déclare explicitement que les points sombres ne font pas partie de son programme ZBD ; la politique de BenQ exclut les sous-pixels sombres ; AOC tolère un pixel entièrement sombre avant même de compter un défaut. Si votre défaut est noir plutôt que lumineux, vous êtes dans une catégorie différente — et plus difficile — que ne le suggère le discours marketing.

Deux points à vérifier avant d'appeler :

• De quelle catégorie relève votre défaut. Un point sombre sur fond blanc est un pixel mort. Un point lumineux sur fond noir est un pixel lumineux ou chaud — et c'est bien lui que couvrent les garanties zéro tolérance.
• Dans quelle fenêtre vous vous situez. Les garanties zéro défaut ci-dessus s'appliquent pendant la durée de garantie, mais la fenêtre de retour du revendeur est un mécanisme distinct, souvent plus facile à activer. Si l'écran a quelques jours, cette voie est plus rapide.

Avant toute réclamation, lisez la page de politique actuelle de votre propre modèle. Le tableau ci-dessus est un point de départ pour savoir quoi chercher — le chiffre qui engage est celui du document qui couvre votre modèle exact et votre date d’achat.

Pour le processus de réclamation lui-même — classes ISO 9241-307, règles de zones d’écran et voie du retour revendeur — voir notre guide sur le nombre de pixels morts donnant droit à un remplacement sous garantie.

Les équipes de support rejettent les réclamations pour une raison plus souvent que pour toutes les autres : les preuves sont trop vagues pour être vérifiées. Une photo de moniteur prise au téléphone depuis l’autre côté du bureau ne montre pas un sous-pixel défectueux — elle montre un écran. Faites ces quatre choses dans l’ordre :

1. Nettoyez le panneau avec un chiffon en microfibre sec. Poussière, empreintes séchées et une seule miette produisent toutes un point noir qui, en photo, ressemble exactement à un pixel mort.
2. Affichez le défaut sur un fond uni à l’aide du test de couleurs, la couleur en plein écran et sans interface de navigateur visible.
3. Photographiez-le de face, bien en face du panneau, assez près pour que la zone du pixel touché soit nette. Ajoutez un plan plus large qui montre la position du défaut sur le panneau.
4. Notez le décompte et la catégorie. « Un pixel clair, quadrant supérieur gauche, visible sur fond noir » est une réclamation. « Mon écran a un problème » n’en est pas une.

Conservez la confirmation de commande d’origine et notez la date d’achat avant de contacter qui que ce soit — la plupart des décisions se jouent sur le fait de savoir si vous êtes dans la fenêtre zéro défaut ou dans le régime de seuil.

Un refus au premier seuil est normal et ne met pas toujours fin au processus. Trois choses à tenter, dans l’ordre :

Demandez le document de politique précis et le décompte appliqué. Si l’interlocuteur cite un seuil, demandez la page d’où il vient. Il arrive que le chiffre cité concerne une autre gamme de produits, ou les pixels clairs alors que vous signalez des pixels sombres — les catégories ne sont pas interchangeables.

Escaladez pendant la période de retour tant que vous y êtes encore. Les politiques de retour des revendeurs et les politiques de pixels des fabricants sont deux mécanismes distincts. Si l’achat est récent, la voie du revendeur a souvent un seuil plus bas que la voie de la garantie.

Enregistrez quand même le défaut auprès du fabricant, même sous le seuil. Vous créez ainsi une date documentée. Si le décompte augmente pendant la période de garantie, une réclamation ultérieure est bien plus solide quand le premier signalement figure déjà au dossier.